Comment choisir son contrat d’assistance dépannage?



Assurance auto AXA

Chaque contrat d’assistance a ses spécificités, un prix et une multitude de caractéristiques (positives ou négatives) et d’exclusions qui font que chaque contrat est différent d’un autre. Bien choisir son contrat d’assistance dépannage n’est pas aussi aisé qu’il n’y paraît ! Ceci en raison de la grande variété de formules, garanties et contrats qui existent sur le marché.

Dès lors, comment choisir ?

Tout simplement en choisissant le contrat qui répondra à vos attentes ! Et qui solutionnera les éventuels problèmes que vous êtes susceptibles de rencontrer, au vu de vos habitudes d’utilisation de votre véhicule, compte tenu des autres contrats auxquels vous avez éventuellement déjà souscrit (et qui font peut-être en partie double emploi déjà) et compte tenu du niveau de qualité que vous souhaitez obtenir dans la prise en charge de votre véhicule et de ses occupants, en cas de problème.

Voici les critères auxquels vous devez prêter attention, lors de la souscription d’un contrat assistance dépannage, et les questions que vous devez vous poser :

Quelles sont les garanties incluses dans le contrat ?

Les situations où un dépannage est possible

Le dépannage et remorquage sont généralement inclus dans le contrat en cas de vol du véhicule, rapatriement du véhicule et de ses occupants, le véhicule de remplacement ainsi que certains frais (gardiennage, douane, pièces détachées, aide juridique).

Prise en charge des occupants du véhicule

Serai-je ramené à mon domicile si ma voiture est hors d’usage ? Que se passe-t-il si cela se déroule loin de chez moi ? Ou alors que je suis la route des vacances ?

Véhicule de remplacement

Le contrat prévoie-t-il la mise à disposition d’un véhicule de remplacement ? Pendant combien de temps et sous quelles conditions ? Quelle situation (vol, panne, accident, perte totale, …) donne droit à un véhicule de remplacement ? Quel type de véhicule aurai-je en remplacement ?

Dans quel pays, les garanties de mon contrat sont-elles acquises ?

Vérifiez quels sont les pays où vous serez couvert ! Si vous ne quittez jamais la Belgique, inutile de prendre un contrat vous couvrant pour l’Europe (souvent plus cher). A l’inverse, si vous avez l’habitude de voyager, vérifiez que vous êtes bien couvert pour les pays que vous comptez visiter et/ou traverser. Selon que vous soyez en Belgique ou à l’étranger, certaines prestations du contrat seront quelque peu différentes (octroi d’un véhicule de remplacement p.ex.). Vérifiez que ces différentes garanties/exclusions vous agréent et si elles ne sont pas trop préjudiciables.

Quelles sont les exclusions d’un contrat d’assistance?

Refus d'intervention du contrat d’assistance dépannageChaque contrat d’assistance prévoit des exclusions (cas dans lesquels l’assistance n’intervient pas) et/ou des restrictions (cas dans lesquels l’assistance n’interviendra que partiellement).

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Ce sont les questions principales que vous devez vous poser avant de souscrire à tel ou tel contrat. La réponse à chaque question ne doit pas nécessairement être positive ! Ce qui importe, c’est qu’elle vous satisfasse et comble vos exigences (qui varient d’un individu à l’autre).

Certaines de ces exclusions/restrictions sont communes à tous les contrats d’assistance dépannage, voire s’appliquent à tous les contrats d’assurance quel qu’en soit le type (assistance, auto, habitation, hospitalisation, voyage, …). Vérifiez cependant que certaines ne soient pas trop contraignantes, voire abusives ! Inutile en effet de souscrire à un contrat si quasiment toutes les situations qui peuvent vous concerner sont exclues.

Comme tout contrat d’assistance, les exclusions/restrictions sont nombreuses (malheureusement) !

Avant de souscrire à un contrat, il convient donc de parcourir ces diverses exclusions/restrictions (à la souscription, demandez à obtenir une copie des conditions générales du contrat et parcourez-les brièvement).

  • Vérifiez dès lors si vous pouvez vous accommoder de ces différentes exclusions/restrictions, ou si certaines d’entre-elles ne sont pas trop contraignantes. Inutile en effet de souscrire à un contrat en sachant pertinemment bien que vous ne pourrez jamais en faire usage compte tenu des diverses exclusions/restrictions qui sont d’application et qui peut-être vous concernent directement ou indirectement, selon votre situation personnelle ou vos habitudes.

Voici une liste non-exhaustive des exclusions/restrictions qui peuvent se trouver dans un contrat d’assistance dépannage (toutes n’y figureront pas obligatoirement, il conviendra de vérifier chaque contrat qui vous intéresse).

Débutons par le top 5 des exclusions/restrictions auxquelles vous devez nécessairement prêter attention :

Étendue territoriale

Les garanties du contrat ne peuvent être acquises que dans certains pays ou être limitées à certains pays uniquement (en Belgique uniquement, ou en Europe). Par ailleurs, selon que l’accident ou la panne se passe en Belgique ou à l’étranger, les garanties offertes seront généralement différentes (notamment par exemple au niveau de l’octroi d’un véhicule de remplacement).

Au niveau européen, la plupart des pays voisins à La Belgique sont couvert.  Europ Assistance semble proposer une solution intéressante d’assistance à l’étranger. Idem pour Touring qui propose une assistance auto dans 40 pays.

Franchise kilométrique

Certains contrats prévoient un éloignement minimum de votre adresse de résidence pour qu’il y ait intervention (ou pour que les frais soient intégralement pris en charge) ! Autrement dit, il faut que votre véhicule tombe en panne à une distance minimale de votre domicile. Par exemple, si votre véhicule est stationné devant votre domicile et ne démarre pas, l’assistance n’interviendra pas. Si la franchise kilométrique est de 10 km, l’assistance n’interviendra que si vous êtes éloignée d’au minimum 10 km de votre domicile et que donc, vous tombez en panne. Ce type de clause peut se révéler particulièrement contraignant pour les véhicules âgés, qui ont parfois du mal à démarrer le matin en période hivernale …

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Remorquage du véhicule

Sous quelle forme cette garantie se présente-t-elle ? Quelles sont les services offerts si votre véhicule doit être remorqué ? Jusqu’à quelle distance le contrat prévoie-il de remorquer votre véhicule ? Il n’est en effet pas rare que les contrats remorquent uniquement dans un rayon de 20 km maximum à partir du lieu où votre véhicule est en panne ou accidenté. Imaginons que vous vous trouviez en ballade à l’autre bout de la Belgique, que vous tombiez en panne et que vous souhaitez absolument que votre voiture soit remorquée vers votre garage habituel ? Combien cela va-t-il vous coûter sachant que les premiers 20 km sont gratuits ? Quel est le prix pour chaque kilomètre supplémentaire parcouru ? Avez-vous réellement le choix du garage dès lors ? Outre le remorquage du véhicule, le conducteur et les autres occupants du véhicule sont-ils pris en charge ? Sont-ils ramenés à leur domicile ou laissé sur les lieux de l’accident ? Quels choix sont offerts par la compagnie d’assistance ?

Véhicule de remplacement inclus dans le contrat d’assistance

La mise à disposition d’un véhicule de remplacement est-il compris dans votre contrat ? A moins que pour en bénéficier, vous deviez payer une surprime ? Dans quel délai devez-vous le réclamer ? Pendant combien de temps le véhicule de remplacement vous sera accordé ? La durée dépend-elle du type d’immobilisation (panne, accident, …) ? Si le problème se déroule à l’étranger, bénéficierez-vous aussi d’un véhicule de remplacement ? Quel type de véhicule sera mis à votre disposition ? Aurez-vous un véhicule de même catégorie (un monospace peut-il être remplacé par une petite citadine ?) et disposant des mêmes spécificités (quid si vous n’avez l’habitude de rouler qu’avec des boîtes automatiques) ? L’octroi d’un véhicule de remplacement n’est pas toujours inclus dans le contrat et les conditions d’octroi varient énormément d’un contrat à l’autre. Vérifiez dès lors correctement les conditions de votre contrat !

Catégorie de véhicule refusé par le contrat d’assistance classique

L’intervention sur certaines catégories de véhicule peut parfois tout simplement être refusée. Les véhicules qui peuvent être concernés par l’intervention de l’assistance sont les :

  • véhicules âgés de plus de 10 ans
  • véhicules ancêtres
  • caravanes
  • remorques
  • motorhome
  • véhicules dont la MMA (= Masse Maximale Autorisée) ne dépasse pas un certain poids (3500 kg en général)
  • motos / cyclomoteurs
  • caravanes résidentielles
  • véhicules de location à court terme, destinés à l’exportation, munis d’une plaque marchande ou transit, à usage professionnel (des contrats spécifiques existent)
  • véhicules immatriculés à l’étranger
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Parallèlement à ce top 5, citons en outre toutes une série de circonstances qui peuvent mener à un refus d’intervention de la part de votre compagnie d’assistance :

  • l’événement se produit en dehors de la période de validité (p.ex. souscription ultérieure à la panne ou accident)
  • l’événement survient consécutivement à l’usage de alcool, drogue ou autre stupéfiant
  • l’intervention dépannage est demandée alors que vous êtes dans un pays en état de guerre (ou situation assimilée : terrorisme, émeute, …)
  • la cause de votre demande dépannage résulte directement ou indirectement du non-respect de la législation en vigueur, a été causé intentionnellement ou si vous ne vous êtes pas comporté en « bon père de famille » (= comportement d’une personne responsable réagissant avec prudence et diligence afin de prévenir/éviter toute forme de dommage prévisible).
  • la procédure à suivre n’a pas été respectée (dépannage effectué sans accord préalable de votre compagnie d’assistance)
  • toute circonstance ou fait connu lors de la souscription du contrat et/ou le départ à l’étranger

Les prestations du contrat d’assistance ne prévoient généralement pas d’intervention si

  • dans les frais de diagnostic/démontage/réparation/pièces de rechange/entretien/carburant du véhicule
  • dans les éventuels frais d’annulation de séjour (p.ex. véhicule accidenté dont vous ne pourrez faire usage pour partir en vacances)
  • au cas où la panne/accident résulte :
  • d’une épreuve motorisée (courses officielles ou clandestines, rallyes, compétition,…)
    1. d’une surcharge manifeste et avérée du véhicule assuré
    2. d’un mauvais entretien manifeste du véhicule
    3. en cas de pannes répétitives causées par la non-réparation du véhicule
  • au cas où l’immobilisation est due à un entretien normal (périodique) de votre véhicule (p.ex. refus de mise à disposition d’un véhicule de remplacement)
  • si le véhicule a été utilisé pour un usage autre que celui auquel il est destiné
  • en cas de bris de vitre ou d’optique ne mettant pas en cause la sécurité de l’automobiliste
  • l’immobilisation résulte des forces de l’ordre, d’une mise sous séquestre ou de toute autre immobilisation légale
  • cela est due à une catastrophe naturelle (tremblement de terre, inondation, …)
  • si l’immobilisation est due à la neige et que l’assuré n’a pas respecté les obligations vous incombant en la matière (absence de chaîne p.ex.)